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Online-Terminvereinbarung

Online-Terminvereinbarung

Charakteristika der Online-Terminvereinbarung

 

Die Online Terminvereinbarung, im Englischen auch E-Appointment genannt, ist eine effiziente Möglichkeit, über das Internet Termine zu vereinbaren. Sie setzt den Einsatz spezieller Software voraus, die als Terminplanungssoftware oder Buchungssoftware bezeichnet wird. Die Programme sind im Allgemeinen so konzipiert, dass individuelle Modifikationen möglich sind und sie anschließend als Online-Anwendung auf Internet-Portalen und Unternehmensseiten oder als reine Applikation auf digitalen Geräten zur Verfügung stehen. Patienten, Klienten oder Kunden können sich so alle verfügbaren Termine und relevanten Informationen anzeigen lassen und bei Bedarf eine verbindliche Auswahl treffen. Die Softwarelösungen bieten dem Anbieter dabei die Möglichkeit, die einzelnen Angebote optional weiter zu konkretisieren. So können Zeitintervalle oder Maximal Kontingente für einzelne Termine festgelegt werden, aber auch die situationsbedingte Anpassung von Preisen wird von den meisten Softwarelösungen unterstützt. Über diverse Schnittstellen ist es möglich, Verknüpfungen zu anderen Tools herzustellen. So können beispielsweise eine integrierte Kalenderverwaltung, der Versand von Bestätigungsschreiben oder die Abwicklung von Bezahlvorgängen Bestandteile der Anwendung sein.




Aktuelle Situation der Online Terminvereinbarung in Deutschland

 

Internetaffinität, Marktgröße und fehlende Kundennähe haben eine entscheidende Rolle bei der frühzeitigen Einführung automatisierter Buchungs- und Terminplanungssoftware gespielt. Die ersten Unternehmen, die diese neue Technologie nutzten, waren Anbieter aus den Bereichen Hotel, Reise und Event, die sich ausschließlich oder größtenteils auf die Vermarktung ihrer Produkte über das Internet konzentrierten. Ihr Ziel war es, durch den Einsatz automatisierter Systeme ortsunabhängig auf allen Märkten präsent sein zu können und die fehlende räumliche und persönliche Nähe zu potenziellen Kunden durch attraktive, digitale Angebote auszugleichen. Anders als ihre Konkurrenten, die noch die klassischen Kanäle wie Reisebüro, Buchungshotline oder Rezeption für den Vertrieb nutzten, war es diesen Unternehmen möglich, überflüssige Ressourcen einzusparen und den Endverbrauchern auf diese Weise Zeit zu sparen und gleichzeitig günstigere Preise anzubieten.

 

Mittlerweile haben Unternehmen zahlreicher Branchen und Größen diese Potenziale erkannt und Terminplanungssoftware in ihre internen und externen Abläufe integriert. Defizite existieren allerdings weiterhin bei Ämtern und Behörden, aber auch kleine Unternehmen, Handwerksbetriebe, Arztpraxen und Rechtsanwaltskanzleien haben oftmals noch nicht auf Online-Lösungen umgestellt.

So haben beispielsweise Umfragen von „statista“ in den Jahren 2015 und 2016 ergeben, dass nur knapp 50% der befragten Ärzte bereit wären, Möglichkeiten der Online-Terminvereinbarung in Zukunft anzubieten, während sich gleichzeitig 33% der befragten Patienten vorstellen könnten, passende Termine über das Internet zu buchen. Viele Ärzte, aber auch Berater, Trainer oder andere Dienstleistungsberufe verpassen somit die Gelegenheit, sich digital weiterzuentwickeln und wesentliche Einsparpotenziale und neue Formen der Kundenansprache zu realisieren.




Vorteile der Online-Terminvereinbarung



Die Verwendung von Softwarelösungen zur Online Terminvereinbarung bietet mehrere entscheidende Vorteile. Zu nennen ist insbesondere der Faktor Zeit. Die Nutzung klassischer Methoden der Terminvereinbarung setzt immer den persönlichen Kontakt zwischen mindestens zwei Personen voraus, oftmals wird der zeitliche Aufwand durch Assistenz- und Vermittlungpersonal zusätzlich erhöht. Die Nutzung geeigneter Softwarelösungen zur Online-Terminvereinbarung spart dagegen zeitliche Ressourcen, da der Kunde auf alle Termine und Optionen direkten Zugriff hat und seine Entscheidung ohne Interaktion verbindlich treffen kann. Alle relevanten Informationen werden anschließend an den Dienstleister übermittelt, der sich um weitere Details nicht mehr kümmern muss und sein knappes Zeitbudget für andere Dinge verwenden kann.

 

Ein weiteres Argument für die Einführung digitaler Lösungen ist die Fehleranfälligkeit klassischer Methoden. Das gilt insbesondere, wenn Termine direkt mit Personen vereinbart werden, die außer dieser Planungsfunktion noch zahlreiche weitere Aufgaben zu erledigen haben. Schnell ist es passiert, dass vereinbarte Termine nicht sofort oder falsch in den Kalender eingetragen werden und der Kunde oder Geschäftspartner vergeblich auf eine Terminbestätigung wartet. Zusätzliche Kontaktaufnahmen sind daraufhin unvermeidbar, im ungünstigsten Fall kann es passieren, das der Kunde mehrfach nicht erreichbar ist oder bislang geplante Termine nicht mehr zur Verfügung stehen. Das kostet Zeit, führt zu Stresssituationen und die Customer Journey leidet entscheidend, wenn Vereinbarungen aufgrund von Fehlern nicht eingehalten werden können.

Eine positive Nutzererfahrung ist für jedes Unternehmen wichtig und die Online-Terminvereinbarung ein geeignetes Instrument, um die Kundenzufriedenheit signifikant zu erhöhen. Das beginnt bereits mit der Unabhängigkeit, die der Kunde / Klient bei der Auswahl des für ihn geeigneten Termins genießt. Er ist nicht auf die Vermittlung Dritter oder die telefonische Kontaktaufnahme angewiesen, sondern kann seine Termine rund um die Uhr 24/7 vereinbaren. Die Terminwahl für verfügbare Zeitintervalle ist grundsätzlich frei, seine Entscheidung wird ohne größere Zeitverzögerung durch das System bestätigt. Der Anbieter wird ebenfalls informiert, Fehler in der Übermittlung von Informationen können praktisch nicht auftreten. Das System erinnert den Kunden zusätzlich automatisiert an bevorstehende Termine und verringert somit die sonst hohe Ausfallquote aufgrund von „No-Shows“, also Situationen, in denen der Kunde nicht zur vereinbarten Zeit erscheint. Das Ergebnis ist, dass alles reibungslos funktioniert, beide Seiten zufrieden sind und kein Anlass besteht, die Zusammenarbeit zu beenden oder den Dienstleister zu wechseln.



Attraktive Anwendungs- und Kombinationsmöglichkeiten



Es gibt noch zahlreiche weitere Aspekte, die für die Verwendung eines Online-Terminvereinbarungssystem sprechen. Das Thema Geld ist beispielsweise ein wichtiges Argument, da Online-Systeme Personal- und Zeitressourcen sparen helfen, aber auch die Verschwendung von Papier wird minimiert. Terminplanungssoftware ist gleichzeitig permanent verfügbar, da sie von unterschiedlichen digitalen Endgeräten aus genutzt werden kann, zudem ist die Integration in andere Systemumgebungen möglich.

 

Professionelle Softwarelösungen bieten beispielsweise Schnittstellen an, die eine Einbindung des Tools in die Google-Produkt-Familie erleichtern. So ist es ohne großen Aufwand möglich, eine Verknüpfung mit „Google my Business“ herzustellen und Online-Terminvereinbarungen über das integrierte Google-Reservierungstool zu generieren. Kunden brauchen dafür die Suchergebnisse nicht einmal zu verlassen, sondern können sofort und ohne Umweg Kontakt zum gewünschten Dienstleister aufnehmen.

 

Online-Buchungssysteme haben sich allerdings auch im digitalen Direkt-Marketing bewährt. Über die Terminvereinbarungs-Software können unter anderem Links an Kunden und Interessenten versendet werden, die aktuelle Informationen enthalten oder auf spezifische Angebote aufmerksam machen. Der Kunde wird bei Interesse auf die Landingpage des Unternehmen weitergeleitet und kann direkt und ohne zusätzliche Kontaktaufnahme Kaufentscheidungen treffen oder einen Termin vereinbaren. Auf diese Weise wird die Neukundenansprache erleichtert und die Customer Experience verbessert.

 

Die Nutzung der Software für die Steuerung relevanter Kundenströme ist auch in den sozialen Netzwerken beliebt. Marketing spielt auf Kanälen wie Facebook, Twitter oder Instagram eine immer größere Rolle, Verlinkungen sind deshalb ein relevantes Mittel, um den eigenen Traffic zu erhöhen. Die Weiterleitung auf die Unternehmensseite ermöglicht es dem Kunden, detaillierte Informationen abzurufen, gleichzeitig kann über PopUps das Buchungs- oder Terminvereinbarungstool geöffnet werden.




Software-Lösungen für die Online-Terminvereinbarung



Der Einsatz von Software-Lösungen zur Terminvereinbarung ist in einigen Bereichen bereits weit verbreitet. Freiberufler, Dienstleister oder Unternehmen, die jetzt eine Digitalisierung ihres Kundenservice planen, können deshalb aus einer Vielzahl unterschiedlicher Systeme auswählen. Vor diesem Hintergrund ist es wichtig, die einzelnen Funktionen genau zu kennen, um eine Entscheidung auf Grundlage von Kosten-Nutzen-Erwägungen treffen zu können.

 

Viele renommierte Anbieter von Softwarelösungen im Bereich Booking und Terminvereinbarung kommen aus Amerika. Doodle, You Can Book Me und Calendly sind einige der Bekanntesten. Momentan ist es allerdings aus Datenschutz Erwägungen sinnvoll, auf deutsche Systeme zurückzugreifen, da US-Unternehmen die Weitergabe persönlicher Kundendaten an US-Behörden nicht vollständig ausschließen können.

 

Im deutschsprachigen Raum sind Terminland, eTermin, Funnelcockpit und Orbnet die wichtigsten Protagonisten bei der Entwicklung von Softwarelösungen für Buchungssysteme und automatisierte Terminvereinbarungen. Alle drei Anbieter verfügen über kostenlose Testversionen und Payment-Schnittstellen, die Preise für die Vollversionen variieren zwischen etwa 20 und 50 Euro pro Monat. Neben der Terminvereinbarung und Kalenderverwaltung bieten die Systeme eine integrierte Kundenverwaltung und Schnittstellen zu diversen Softwareanbietern an, ebenfalls sind Statistik- und Marketingfunktionen in unterschiedlicher Ausprägung vorhanden. Alle drei Anbieter unterscheiden sich in Detailaspekten von der Konkurrenz, deshalb empfiehlt es sich grundsätzlich, im Rahmen der Testphase zu prüfen, welches System den individuellen Anforderungen am ehesten entspricht.


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